“Chatbot” ผู้ช่วยอัจฉริยะ? เทรนด์ใหม่ยกระดับอีคอมเมิร์ซ!

ผมเชื่อว่าคนยุคนี้มักจะคลุกคลีกับเทคโนโลยีใหม่ที่เกิดขึ้นตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นมือถือที่มีลูกเล่นแพรวพราว ซอฟท์แวร์ หรือแอพพลิเคชั่นต่างๆที่ช่วยให้ชีวิตเราสะดวกสบาย หรือกระทั่งผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซเองก็คงจะได้อัพเดตข้อมูลใหม่ๆเพื่อพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น และรองรับกับความต้องการของลูกค้า โดยหวังที่จะช่วยในเรื่องการบริการให้ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ และกลายเป็นลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่ง Chatbot นั้น จะเข้ามามีบทบาทอย่างไรในโลกอีคอมเมิร์ซ วันนี้เรามาทำความรู้จักกันครับ

Chatbot คืออะไร

โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองบทสนทนาของมนุษย์ สามารถสื่อสาร พูดคุย ผ่านข้อความ และเสียงได้แบบ real-time โดยใช้ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งตัวโปรแกรมเองจะ Run อยู่บน Server ของเว็บไซต์ แอพพลิเคชั่น และ โปรแกรมแชทต่างๆ

Chatbot ทำอะไรได้บ้าง

ฟังก์ชั่นของ Chatbot เองอาจใช้เพื่อความบันเทิง อย่างเช่น SimSimi แชตบอตที่ตอบคำถามกวนๆให้ผู้ใช้งานรู้สึกสนุกเพลิดเพลิน และเป็นที่นิยมเมื่อหลายปีก่อน อีกหน้าที่ของ Chatbot ใช้สำหรับการบริการให้ข้อมูลและตอบคำถามต่างๆผ่านแพลตฟอร์ม เว็บไซต์ และโปรแกรมแชต เช่น Facebook Messenger, WeChat และ Line เป็นต้น

3 จุดเปลี่ยนของ Chatbot ในโลกอีคอมเมิร์ซ

1. ผู้ช่วยส่วนตัว ถ้ายังจำกันได้ Chatbot ที่เราเคยใช้กันมาบ้างในฐานะผู้ช่วยส่วนตัวก็เช่น Siri และ Google Now ซึ่งสามารถทำอะไรได้หลายอย่างแทนเรา เหมือนกับผู้ช่วยตัวเป็นๆ เช่น การจองโต๊ะอาหาร จองตั๋วชมภาพยนตร์ การค้นหาเส้นทาง ที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว รวมไปถึงการให้คำแนะนำต่างๆ โดยมีรายงานจาก eMarketer ถึงนักช้อปในปัจจุบันที่ต้องการประสบการณ์ช้อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว สะดวกสบาย และง่ายขึ้น ซึ่งสิ่งที่นักช้อปต้องการก็คือสามารถหาสินค้าที่ต้องการได้ง่าย มีรีวิวสินค้า มีคำแนะนำต่างๆที่ตรงใจ และต้องการซื้อสินค้าทันทีที่พวกเขาต้องการจะซื้อ หากเรานำ Chatbot มาใช้ในฐานะผู้ช่วยส่วนตัวของนักช้อปได้ ก็จะเป็นประโยชน์กับร้านค้าออนไลน์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมในการช้อปปิ้งให้กับลูกค้าครับ

siri

2. ดูแลงานบริการลูกค้า ผ่าน Live chat ในหน้าเว็บไซต์ Facebook, Line และ Call Center ผ่านการตอบคำถาม และให้ข้อมูลลูกค้าทุกวันเวลาไม่มีวันหยุด (24/7) การนำ Chatbot มาใช้เพื่อดูแลลูกค้าแบบอัตโนมัติ และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ทันทีนั้น ทำให้ช่วยลดแรงงานคน ลดภาระในการดูแลลูกค้าในช่องทางต่างๆได้มากขึ้น นักช้อปออนไลน์หลายท่านคงได้เห็น Live Chat ของเว็บไซต์ต่างๆ ที่มักจะเป็นหน้าต่าง Pop Up ขึ้นมา เพื่อให้นักช้อปสามารถติดต่อกับร้านค้าได้ง่ายขึ้น จากประสบการณ์ที่ผมได้มีโอกาสลองใช้งานดู ส่วนมากจะยังใช้แรงงานคน และ Bot ร่วมกันอยู่ครับ แนวโน้มการนำ Chatbot มาใช้สำหรับธุรกิจต่างๆก็เริ่มมีให้เห็นมากขึ้นนะครับ ในที่นี้ผมขอยกตัวอย่างกิจการรถไฟในญี่ปุ่นที่นำ AI มาใช้เป็นส่วนหนึ่งในการบริการลูกค้า โดยมีข้อมูลของ Nikkei Asian Review เกี่ยวกับการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้กับรถไฟ JR East ในญี่ปุ่น เพื่อพัฒนาการให้บริการลูกค้ารูปแบบ Call Center ในการตอบคำถามให้รวดเร็วขึ้น โดยมีการวางแผนให้ระบบสามารถแปลงการสนทนาของลูกค้าแบบอัตโนมัติ จากการเรียนรู้การตอบคำถามผ่านทางโทรศัพท์ แล้วเปลี่ยนจากรูปแบบเสียงเป็นรูปแบบข้อความแทน ซึ่งคาดหวังว่าระบบนี้จะสามารถใช้ได้อย่างสมบูรณ์ภายในปี 2018

When you design your Facebook Messenger chatbot, you give users options to help guide them through your menus.

/stf/linecorp/ja/pr/EN_Messaging-API.png3. ช่วยงานขายออนไลน์ สำหรับร้านค้าออนไลน์ที่มี Chatbot เพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ซึ่งลูกค้าส่วนมากจะสอบถามเข้าไปยังแอพพลิเคชั่นแชตต่างๆ อาทิ eBay เองก็มี “ShopBot” ที่ช่วยสนับสนุนประสบการณ์ช้อปปิ้งของลูกค้าให้ดีขึ้นผ่าน Facebook Messenger ไม่ว่าคุณจะไม่มีไอเดียในการซื้อสินค้าเลยก็ตาม แต่เพียงแค่กด “Get Started” เจ้า “ShopBot” ก้จะนำเสนอขายสินค้าโดยเบื้องต้นจะแบ่งตามเพศที่เราได้ให้ข้อมูลไว้กับ Facebook ซึ่งเราสามารถกด “Shop” เพื่อเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการได้ผ่านเว็บไซต์ eBay

ebay-shopbot

Chatbot ถือเป็นอีกช่องทางการขายหนึ่งสำหรับร้านค้าออนไลน์ในปัจจุบันที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งร้านค้า และลูกค้าได้ในเวลาเดียวกัน

Chatbot ปะทะ มนุษย์ ใครจะอยู่ ใครจะไป

อนาคตอีคอมเมิร์ซแบรนด์ต่างๆจะมี Chatbot เป็นของตัวเอง และสามารถโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทางแอพฯแชทได้ จุดเริ่มต้นที่น่าสนใจก็คือ Chatbot ไม่ใช่คน แต่มีการเรียนรู้ผ่านกระบวนการรู้คิด (Cognitive) คือมนุษย์ต้องป้อนข้อมูลจำนวนมาก เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ โดยสามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนหรือเข้าใจยาก และให้ได้คำตอบที่ลูกค้าพึงพอใจ ตัว Chatbot เองสามารถ Customize ได้หลายรูปแบบ ตั้งชื่อได้ และเลือกเพศได้ บริการลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง ด้วยพนักงานจำนวนไม่มาก และช่วยลดต้นทุนให้กับผู้ประกอบการ ส่วนข้อจำกัดก็มีครับ ในระยะแรกจะทำได้แค่ตอบคำถามตามที่เราได้ป้อนข้อมูลเข้าไปได้เท่านั้น หากเป็นคำถามที่นอกเหนือจากนั้นหรือคำถามเฉพาะเจาะจงก็จะตอบไม่ได้ Chatbot จะฉลาดขึ้นก็ต่อเมื่อได้คุยกับคนหรือลูกค้ามากพอสมควรครับ ดังนั้น ระหว่างที่รอจึงต้องใช้แรงงานคนร่วมด้วยเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลองวิเคราะห์ดูครับว่าอยากจะทดลองใช้ Chatbot หรือยัง?

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์

One comment

แชร์ความคิดเห็นของคุณ